תחשבו לרגע איך משתנה כל חווית הצריכה שלכם, כל הגישה שלכם לנותני שירותים שונים- כשיודעים מי אתם וקוראים בשמכם, כשזוכרים איך אתם אוהבים לשתות את הקפה שלכם, כשמציעים לכם דברים שיכולים לעניין אתכם, שיכולים לעזור לכם באופן אישי. העולם העיסקי כבר שם למה שלא נהיה שם יותר בשירותים שאנחנו נותנים בעולם הציבורי? מה הערך שזה ייתן ללקוחות שלנו? מה אנחנו יכולים להרוויח מהתאמה אישית? בשאלות האלו ועוד עסקנו בכנס השנתי של קהילת המובילים הדיגיטליים. אחת ההבנות החשובות שלנו בתחום של קידום ופיתוח שירותים ותהליכים דיגיטליים טובים, איכותיים ויעילים לתושבים היא חשיבות ההתאמה אישית, שירותים בהתאמה אישית למגוון אוכלוסיות, לקוחות…
Lets get personal הכנס השנתי של קהילת המובילים הדיגיטליים התמקד בקידום תהליכי פרסונליזציה במגזר הציבורי. לאחר שחלפו כמה שבועות וההתרגשות מעוצמת האירוע נרגעה, הייתה לנו הזדמנות לגבש ולחדד תובנות מרכזיות שעלו מחברי קהילת המובילים הדיגיטליים – סוכני השינוי שמובילים היום את התהליכים הכי משמעותיים באמצעות תהליכים דיגיטליים חדשניים במגזר הציבורי במשרדי הממשלה, הרשויות המקומיות וארגוני החברה האזרחית.
3 תובנות מרכזיות:
1.פרסונליזציה מפצלת או מאחדת? מענין לגלות שהיא מחברת בדרכים מפתיעות. היינו משערים שהתאמת תכנים ושירותים תייצר שונות, מובחנות ואפילו פילוג ופערים בין אוכלוסיות שונות. אך בהיבטים רבים של הכנס ראינו שפרסונליזציה – גישה בהתאמה אישית, יכולה לגשר ולחבר בין קבוצות בעלות מכנה משותף, שחוו חוויה דומה ביחד גם אם בדרכים שונות.
כל חברי הקהילה קיבלו כוסות קפה אבל על כל אחת מהן הייתה כתובה הדרך המיוחדת בה הוא מעדיף לשתות את הקפה שלו או התה, כולם האזינו יחד בו זמנית ל- 5 הרצאות על אסטרטגיה דיגיטלית בעולמות תוכן שונים וכל אחד בחר את ההרצאה שמעניינת אותו נשאר בה עד סופה או עבר להרצאה אחרת שיותר עניינה אותו…זו בהחלט הייתה חוויה מוזרה להיות יחד ולבד בו בזמן, אך היא המחישה את מורכבות של הצורך בניצול זמן, עלויות כספיות, התנסויות חדשות כמו גם, הרצון בהתאמה אישית בכנס מקצועי.
2.מתח בין תנועה מתמדת לבין נוכחות ברגע – באופן פרדוקסלי במפגשים רבים היה הצורך בשמירה על קצב התקדמות מהיר ובו בזמן ‘להיות ברגע’. התמה הזו פוגשת אותנו גם בעשייה המקצועית שלנו. כשאנו נדרשים להתאים תהליך/שירות/מוצר באופן אישי יש צורך בהשקעה רבה כדי להגיע לרמת דיוק ומוכנות גבוהה, לקבל החלטות על בסיס נתונים וניתוח איכותי, ועם זאת, כדי להיות רלוונטיים ולתת מענים בזמן אמת, אנחנו צריכים “לעזוב את שולחן השרטוטים” ולפגוש את “הלקוח” בשטח ולהמשיך לדייק ולהשתכלל תוך כדי תנועה על בסיס נתוני השימוש והבנתם.
ד”ר שרון אלרועי פרייס, ראשת שירותי בריאות הציבור במשרד הבריאות, הדגישה כי התמודדות מיטבית עם משבר בריאותי לאומי, מצריכה מחד, להתנהל או לייצר פרוטוקול סדור של פעולה ומאידך, להיות בתהליך מתמיד של הקשבה ותגובה לנתונים משתנים. אלדד ציטרין, אומן המוסיקה המבריק, הדגים לנו הלכה למעשה את העקרון של תנועה מתמדת ונוכחות ברגע. דמיינו הופעה חיה, בה כל אחד מהאנשים בקהל חובש אוזניות אישיות, מאזין לאותה הקומפוזיציה שאלדד מלחין באותו הרגע וחווה חוויה אישית במקביל להיותו חלק מהקהל. חוויה של שקט משותף בחוץ, מנעד תחושות, זיכרונות וקצב אישי בו זמנית.
ד”ר אייל דורון שיתף עם המשתתפים מספר עקרונות מארגז הכלים שלו הכולל מתודולוגיות מעשיות ומרחיבות אופקים על הכנה לעתיד. עקרון אחד זכור במיוחד היה להכפיל ולהגזים. לוקחים אתגר ומכפילים אותו. הפעולה הזו מאלצת אותנו באופן אוטומטי לחשוב אחרת על מכשולים ואתגרים. כך הסביר ד”ר אייל דורון בהרצאתו “מכשולים ואתגרים הם בלתי נמנעים – הדרך שבה אנו חושבים עליהם היא זו שבסופו של דבר עושה את ההבדל”. אנחנו יכולים לבנות תרחישים איך להתמודד עם מכשולים ומצבים של חוסר וודאות אבל ברגע האמת אנחנו נבחנים איך אנחנו בוחרים לחשוב עליהם ואיך אנחנו בוחרים לפעול כדי לפתור אותם.
3.פרסונליזציה כפרטים וכקהילה – ככל שאנו מעמיקים בעולם הפרסונליזציה, כך עלינו להחזיק בציר שבין פרטים וקהילה, לחשוב גם על הפרטים העומדים בפני עצמם אך גם על קהילה של פרטים עם כוחות ועוצמות שיכולים להניע מהלכים ושינויים בעלי ערך רב לקהילה ולפרטים שבה.
ד”ר מיכה גודמן האיר את החיבור שבין טכנולוגיה לפרטים וקהילות והדגים תגובה יעילה ל “התמכרות למסכים” בקרב צעירים הייתה, כשנקבעו סטנדרטים מוסכמים על ידי הקהילה שבה הוא חי שעזרו להקל על הלחץ שהפעילו ילדים על הוריהם.
ד”ר יובל קאליש, מרצה אורח קבוע בתוכניות המובילים, טוען כי שלושה מרכיבים מרכזיים: הדדיות, אמון ושונות הכרחיים לקיום רשת או קהילה. רשת אפקטיבית תחשב ככזאת יש לה היכולת להניע תהליכים גדולים יותר עבורי ועבור הקולקטיב. בהמשך ישיר לתובנות האלו אנו עוברים לשלב האבולוציה החדש של קהילת המובילים הדיגיטליים. חברי קהילה הינם “בעלי מניות” בקהילה, הם אינם רק לקוח הצורכים מוצרים אלא “משקיעים” חברים פעילים ויוזמים אקטיבית לחיזוק הרשת. התהוות השלב הבא, זו מזמינה חברי קהילה להיות יותר מושקעים בקהילה מבחינת נכונות להעמיד משאבים אישיים (זמן, שיתוף בידע, ליווי חברי קהילה, פיתוח והובלת פעילויות ופרויקטים…) מתוך אמונה כי כך הערך האישי שכל חבר קהילה יקבל יגדל.
בעוד שאנו ממשיכות לחשוב על העמקת הפרסונליזציה במגזר הציבורי (ובשאלה החשובה האם אנו מתכוונים לפרסונליזציה או לקַסְטוֹמִיזַצְיָה – ראו את הניתוח המעניין הזה): https://medium.com/@marli_k/five-things-to-think-of-when-personalizing-digital-government-services-81b70b578efb)
אולי התובנות המפתיעות הללו יכולות לעזור לנו למצוא את האיזון הנכון בין הפרט לקהילה.
שתפו אותנו בתובנות שלכם let’s get personal דברו איתנו !
